Amazon Seller Hesabının Kapanmasını Önleme Yolları

Amazon Seller hesabı her Amazon satıcısının özen göstermesi gereken en önemli şeydir. Kapanması demek milyonlarca Amazon müşterisine elveda etmek demektir. Bu yüzden Amazon Seller hesabını sağlıklı tutmak önemlidir. Bu yazıda Amazon Seller hesabımızı nasıl sağlıklı tutabiliriz, kapanmasının önüne nasıl geçebiliriz bu iki konu üzerinde duracağım.

Amazon müşterilerine çok önem veren bir şirket. Amazon için müşteriler, satıcılardan önce gelir. Yani Amazon bir satıcı olarak sizinle müşterileri arasında bir seçim yapacak olsa, müşterileri seçer. Bu yüzden ürünlerinizi sattığınız insanları mutlu tutmanız lazım. Yoksa Amazon gözünüzün yaşına bakmadan hesabınızı kapatabilir. Ki bence gayet mantıklı bir strateji. Amazon’un başarısının sırrı bu olsa gerek.

İşte Amazon’un müşterilerini korumak için, satıcıların performansını değerlendirdiği bir sistem var. Buna Account Health deniyor. “Hesap Sağlığı” diye çevirebiliriz sanırım.

Peki nedir bu Hesap Sağlığı? Adından da anlaşılacağı üzere Amazon seller hesabınızın ne kadar sağlıklı olduğunu gösteren bir araçtır.

Hesabınızın sağlığını Amazon Seller Central üzerinde Performance – Account Health menüsünden görüntüleyebilirsiniz.

Account Health sayfasına girdiğinizde karşınızda aşağıdaki gibi 3 ana başlık göreceksiniz.

Bu 3 ana başlık;

  1. Müşteri Hizmetleri Performansı
  2. Ürün Politikası Uyumluluğu
  3. Kargo Performansı

Yani bu şu demek; Amazon, kendi platformunda ürün satan satıcıları 3 ana kategoride ölçümleyip değerlendiriyor.

Bu 3 ana başlığı da kendi içinde farklı başlıklarda değerlendiriyor. Şimdi de bunlara bakalım.

  1. Müşteri Hizmetleri Performansı
    1. Sipariş Kusur Oranı
      1. Olumsuz Yorum
      2. A-Z Garanti Kapsamında İade
      3. Kredi Kartı Ödeme İptali
  2. Ürün Politikası Uyumluluğu
    1. Fikri Mülkiyet Şikayetleri
    2. Ürünün Orijinal Olmadığı Yönünde Müşteri Şikayetleri
    3. Ürünün Kalitesi Hakkında Müşteri Şikayetleri
    4. Ürünün Güvenliğiyle ilgili Müşteri Şikayetleri
    5. Listeleme Politikası İhlalleri
  3. Gönderim Performansı
    1. Geç Gönderim Oranı
    2. Sipariş İptal Oranı

Şimdi sırayla bu performans metriklerini inceleyelim.

Müşteri Hizmetleri Performansı

Müşteri hizmetleri başlığı altında Order Defect Rate – ODR (Sipariş Kusur Oranı) adı verilen bir metrik var. Order Defect Rate’i etkileyen 3 faktör var. Bu üç faktörün oranı genel olarak ODR oranınızı belirler ve eğer ODR oranınız %1’den fazla olursa Amazon hesabınızı kapatabilir.

  1. Olumsuz Yorum: Müşteri yorumları Amazon’da ayakta kalabilmek için çok önemlidir. Olumsuz yorumlar hesabınızın kapanmasına neden olur.
  2. A-Z Garanti Kapsamında İade: Eğer bir müşterinizi garanti kapsamında iade talebinde bulunursa ve bu kabul edilirse, Amazon bunu hanenize eksi puan olarak yazıyor. Garanti kapsamında iade oranının artması demek ODR oranınızın olumsuz etkilenmesi demek.
  3. Kredi Kartı Ödeme İptali: ODR performansınızı etkileyen bir diğer faktör de kredi kartı ödemesinin iptal edilmesidir. Müşteri memnun olmadığı durumlarda, ödemenin kendisi tarafından yapılmadığı durumlarda, kartının çalınmış olduğu durumlarda kredi kartı ödemesini iptal edebilir. Hangi durumda etmiş olursa olsun, kredi kartı ödeme iptalini Amazon sizin hanenize eksi olarak yazar.

Yukarıdaki 3 faktörün toplamı sizin genel ODR performansınızı belirler ve dediğim gibi ODR oranını %1‘in altında tutmanız çok ama çok önemlidir.

Ürün Politikası Uyumluluğu

Amazon satıcıların performansını değerlendirdiği bir diğer başlık ürün politikası uyumluluğudur. Bu metrik için Amazon’un her satıcıya verdiği 5 hedef vardır.

  1. Fikri Mülkiyet Şikayetleri: Amazon bu konuda çok serttir. Fikri mülkiyet ihlali şikayetlerine çok önem verir ve tespit ettiğinde hesabınızı bir daha açılmamak üzere kapatabilir. Amazon’un bu metrik için tüm satıcılara verdiği hedef SIFIR’dır. Evet sıfır. Yani Amazon hesabınızla ilgili hiç bir fikri mülkiyet şikayeti almanızı istemiyor. Yani telifi bulunan, patent ile korunan ve başkalarına ait olan hiç bir şeyi Amazon’da satamazsınız ve kullanamazsınız. Buna ürün açıklaması için yazdığınız yazılar, kullandığınız görseller de dahildir. Tespit edilirse üzülürsünüz.
  2. Ürünün Orijinal Olmadığı Yönünde Müşteri Şikayetleri: Amazon bu konuyu da ciddiyetle takip ediyor. Orijinal ürün satmanız önemli. Bu yönde müşteri şikayeti alırsanız Amazon seller hesabınızın performansı etkilenir. Bu metrik için de Amazon’un satıcılara verdiği hedef SIFIR şikayettir.
  3. Ürünün Kalitesi Hakkında Müşteri Şikayetleri: Sattığınız ürünlerin kalitesi önemli. Memnuniyetsiz bir müşteri bir şikayet demek. Bir şikayet hesabınızın askıya alınması demek olabilir. Zira Amazon bu konuda da sıfır toleransa sahip. Örneğin “yeni” diye bir ürün sattınız fakat müşteriniz bunun “ikinci el” olduğunu iddia ediyorsa ve iddiasını ispatlarsa sıkıntı yaşarsınız. Bu metrik için de Amazon’un satıcılara verdiği hedef ürün kalitesi noktasında SIFIR şikayet almaktır.
  4. Ürünün Güvenliğiyle ilgili Müşteri Şikayetleri: Amazon kullanıcıların ve ailelerinin kendilerine güvenerek bu platform üzerinden satın alma gerçekleştirdiklerini, dolayısıyla bu güveni sarsmamak için onlara güvenli bir ortam sağlamak zorunda olduklarını söyler. Dolayısıyla kullanıcıların güvenliğini tehlikeye atacak durumlardan kaçınır. Bu amaçla ürünleri yakından takip eder. Bu metrik için de hiç bir müşteri şikayeti almamanız gerekiyor.
  5. Listeleme Politikası İhlalleri: En önemli maddelerden biri daha. Amazon’un listeleme kurallarına uymanız gerekiyor. Başlık nasıl yazılır, ne içerir, ne içermez, görseller nasıl olur vs.. Bütün bunları biliyor ve kurallara uyuyor olmanız gerekiyor.

Gönderim Performansı

Son performans metriğimiz gönderimlerle ilgili. Yani kargolama işlemleri diyebiliriz. Amazon bu başlık altında 2 şeyi ölçümlüyor.

  1. Geç Gönderim Oranı: Burada Amazon’un satıcılara verdiği hedef %4. Yani ürünleri geç göndermemeniz gerekiyor. Geç gönderdiğiniz ürün oranı %4’ün altında olmalı. Yani 100 gönderide en fazla 4 tanesini geç gönderebilirsiniz. Bu oran sadece kargolamayı kendisi yapan satıcılar için geçerlidir. FBA yapanlar bu metrikten muaftır çünkü zaten siparişlerini Amazon kargolamaktadır.
  2. Sipariş İptal Oranı: Bu metrik için de Amazon’un satıcılara verdiği hedef %2.5‘tir. Yani 100 siparişten ancak en fazla 2 tanesini iptal edebilirsiniz. Burada iptalden kasıt satıcı tarafından gerçekleştirilen iptaldir. Örneğin müşteriniz ürünü aldı, fakat siz bir sebepten ötürü bu satışı iptal ettiniz. İşte bunu en fazla %2.5 oranında yapabilirsiniz. Yoksa Amazon size ceza keser.

Eğer Amazon’da uzun süreli iş yapmayı düşünüyorsanız, Amazon’un kurallarına lütfen uyun. Amazon yukarıdaki başlıklarda belirtilen konulara çok önem veriyor. O zaman siz de Amazon’un sevdiği satıcılardan olun ve hesabınızın sağlığını temiz tutun.

Facebook Yorumları